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Management : en finir avec la violence verbale

par webmaster le 05-04-2018

Management : en finir avec la violence verbale


mercredi 4 avril 2018 15:42 - L'hôtellerie - restauration



Pendant le service, le risque que le ton monte est quotidien si l'on n'est pas sensibilisé aux techniques de communication et de management dynamique des équipes. Or, tendre vers leur suppression permet de mieux fidéliser ses collaborateurs, en cuisine comme en salle.

© Thinkstock
Situation

Lors d'une mission en entreprise, j'ai assisté à une scène où le cuisinier se plaignait du harcèlement verbal de son chef d'équipe. En plein service, la tension monte lorsque la cuisine envoie une assiette non conforme. Le serveur n'a pas contrôlé l'envoi, et le client signale l'erreur.

Le chef d'équipe s'emporte contre la cuisine en plein service, et le cuisinier se plaint de la répétition de ce type de situation. Nous avons profité du debriefing du service pour évoquer la situation vécue.

 
Première étape : debriefing collectif du service

Comme ancrage, nous nous sommes appuyés sur une idée développée dans le sport par Jean-Luc Monschau, ancien coach de basket, qui utilise le vestiaire comme lieu d'isolement collectif : 'Le vestiaire est un lieu public-privé où l'on peut dire ce que l'on veut, comme on le veut, tout en respectant l'individu, et devant l'équipe car nous sommes entre nous.' Cette technique n'utilise pas la langue de bois, elle permet de se parler franchement, mais toujours en se respectant. Le chef d'équipe doit être capable aussi d'entendre les observations venant de ses collaborateurs, même s'il est celui qui prend la décision finale sur la mise en oeuvre d'une méthode de travail. Il en est ressorti que :

- les fiches techniques, incluant la présentation de l'assiette et son contenu, ne peuvent être modifiées ou partiellement appliquées. Une fois qu'elle a été apprise, commettre un oubli une fois, c'est une erreur, répéter l'erreur devient une faute ;

- le serveur doit vérifier la conformité des plats, le cuisinier accepter la remarque du serveur et s'engager à corriger une assiette non conforme sans râler ;

- travailler dans la restauration touche des collaborateurs qui sont réactifs dans l'action, donc qui ont des tempéraments affirmés, et de ce fait, sont sujets au 'verbe haut', dans la limite de la décence du vocabulaire comme des actes ;

- pendant le service, le plus important étant le client, une erreur est corrigée, si nécessaire par le chef d'équipe. Les explications entre collègues viendront plus tard, lors du debriefing collectif ou en entretien individuel.

 

Deuxième étape : entretiens individuels

Compte tenu de la teneur des propos entendus pendant le service, le chef d'équipe et le cuisinier se sont expliqués en aparté, sous mon contrôle, car il vaut mieux attendre d'être dans un état calme pour se faire comprendre et être entendu. Et bien sûr, ils se sont mutuellement présentés des excuses.

Le conseil du coach

Dans le sport, on n'obtient pas de résultat pendant le match si l'on maltraite les joueurs. En entreprise, c'est pareil. Pour résoudre un problème, si l'une des deux personnes est en colère, il est inutile de négocier, il faut que les deux personnes soient calmes.

Pendant le passage des consignes, lors des briefings de début de journée ou d'avant-service, les règles d'or sont : calme, échanges avec les collaborateurs, dialogues, contenus des messages structurés. Cela contredit les usages du terrain qui consistent à pratiquer l'information descendante et directive.

Le moment du passage des consignes doit prévoir un temps de questionnement des collaborateurs pour qu'ils puissent reformuler le travail qu'ils vont réaliser. Ainsi, il sera possible de vérifier si le message a bien été compris (pour développer ce thème, n'hésitez pas à consulter le chapitre Animer un briefing dynamique sur le blog des Experts 'Gestion du service et des équipes en CHR).

Les services, en cuisine et en salle, se dérouleront toujours avec vivacité, et, parce que l'on s'est bien compris, les tensions et réactions inutiles disparaîtront.


André Picca