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Service en salle: bons gestes, bons mots, bonnes pratiques

par webmaster le 26-07-2017

Le service en salle : les bons gestes, les bons mots et les bonnes pratiques


mardi 25 juillet 2017 09:07- L'hôtellerie - restauration





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Selon le cabinet Gira Conseil, certains acteurs de la restauration parviennent à tirer leur épingle du jeu notamment en misant sur le service en salle.


Depuis quelques années, le secteur de la restauration a considérablement évolué, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Plus soucieux de la qualité des produits, des modes de préparation mais également demandeurs du retour de l'humain en salle (étude Ipsos de 2012), ces derniers ont en effet bouleversé le domaine en demandant toujours davantage aux restaurateurs. Suite à ces constats, le cabinet Gira Conseil s'est penché sur le service en salle et vient de publier une nouvelle étude sur ce sujet. Selon le cabinet, certains acteurs de la restauration parviennent à tirer leur épingle du jeu en mettant en avant ces aspects, qu'ils soignent particulièrement dans leurs établissements. Courtoisie, bienveillance, gentillesse, générosité et attention sont autant d'éléments qui doivent être appliqués. 
La première partie de l'étude fait un état des lieux des métiers de la salle, en dressant dans un premier temps le portrait de ce qui a récemment évolué au sein des restaurants et ce qui peut être réalisé afin d'optimiser le service. La deuxième partie est consacrée aux bons mots à utiliser durant le service pour susciter de l'émotion et générer des ventes additionnelles - par exemple, au lieu de dire 'Souhaitez-vous la carte des desserts ?' à son client, il est préférable de lui apporter directement - ainsi qu'aux idées novatrice menées par des acteurs souhaitant faire bouger les lignes. 

Le recrutement
Gérer et bien s'occuper de la clientèle en salle est une tâche difficile au quotidien. Garder le sourire chaque jour malgré les difficultés, les imprévus et les mécontentements des clients relève d'un véritable travail sur soi pour le personnel de salle, outre les compétences techniques propres au métier. Les compétences nécessaires pour un service en salle mémorable et suscitant de l'émotion au client vont au-delà de ce qui est historiquement enseigné dans les écoles hôtelières. 
Certains restaurateurs ont bien compris que les profils à recruter doivent davantage cibler des passionnés du produit et des as de la relation client, plutôt que des spécialistes des techniques pures. D'autre part, ils ont également révolutionné le service en encourageant des styles plus décontractés (comme travailler en basket) et un management plus humain, afin de privilégier les relations humaines dans leurs établissements, ce qui se ressent fortement dans le service. C'est par exemple ce que fait Esprit de France, au niveau de l'hôtellerie (cliquez ici pour lire l'article). 

'Le moment passé au restaurant est un enchaînement séquencé qui alterne en permanence la prestation alimentaire et le contact humain. Dans une période de transition entre deux façons de faire de la restauration, la notion fondamentale de service doit revenir dans les salles. De la suggestion au conseil en passant par le spectacle ou le fait de montrer les produits pour vendre, l'humain ne doit pas s'absenter du moment passé au restaurant par des consommateurs de plus en plus à la recherche du couple assiette-personnel, qui leur procurera l'expérience et le plaisir tant recherché', déclare Bernard Boutboul, directeur général de Gira Conseil.